深圳地铁又双叒道歉，遭网友排队喊话！同样是“求谅解”，为何众人不买账？
@深圳人
你体验过被“挤地铁”支配的恐惧吗？
就在国庆假期刚刚过去两天的时候
很多深圳人是真真切切的感受了一把
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https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?width=500&height=375&auto=0&vid=r07375ray0v你没看错！就是这一幕
在10月9日的早上
以迅雷不及掩耳之势
强势占领了深圳人的朋友圈
虽然@深圳地铁在第一时间发出了微博
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并在之后的几个小时里
持续发布微博通报
但依旧没能阻止地铁站的拥挤情况
变成了这样
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甚至在一片拥挤中
还传出了这样的“谣言”
直到当日09:50
深圳地铁发微博称，经过紧急抢修，地铁3号线的设备故障已排除，3号线全线列车开始恢复正常运行。同时向乘客表达了歉意。
12:30 再次紧急辟谣
@深圳地铁微博称：“地铁掉下来了？”——这是谣言！今早深圳地铁3号线因信号系统故障，需进入轨行区紧急抢修，因此部分区段临时停运。目前地铁3号线全线列车已恢复正常运行。
然而大多数网友的反应却是
不买账！
并且提出了更多的质疑
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没有应急制度吗？进站为何不提醒？原本看起来通报及时的一次
“危机处理”
为何仍遭遇市民质疑
每一个细节在危机产生时都可能被放大
那这次相关部门又缺失了哪一环呢？
以后遇到又应如何处理？
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也请你和我们一起监督和关注！
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案例详解
LET'S GO
● 3号线因故障停运，网络谣传“地铁掉下来”
——改善信息通报，考虑向乘客提供其它有效协助
点评：此次事件中，乘客的主要关注点不在谣言小风波上，而是聚焦在地铁3号线故障和应变处理上。地铁故障导致列车服务受阻在不同城市皆曾发生，只是发生频率的问题。一如过往，深圳地铁方面在故障发生后，滚动发布列车服务受阻情况及抢修进展，并请求乘客谅解。
但许多网友对此不大买账
（▲点击图片查看早前报道）
可以看到，除了等待故障修复外，深圳地铁方面未能为受影响乘客提供其它有效协助。
在香港，港铁东铁线也不时发生故障，部分区段服务暂停，但港铁公司会安排免费接驳巴士，行走于列车服务暂停区段的沿途车站，接载受影响乘客。
此次地铁3号线设备故障发生后，深圳地铁方面也称启动了公交接驳应急预案，但从乘客的角度看，并不理解是何含义，也没有得到相关的指引信息。深圳地铁可考虑优化此方面的安排，并对外交代。
另一方面
在故障发生期间，向乘客及时发放准确而充分的信息也非常重要，以避免预期与体验不一致引来抱怨。此次事件中，一些网友反映的列车服务受阻情况与官方通报有出入。
此外，值得关注的是，相关政府部门在此类事件中的作为问题。在香港，对于港铁故障导致服务受阻，港府运输及房屋局等相关部门也会介入事件，甚至立法会有时也会专门讨论相关问题，此举有利于检讨故障发生问题和应变安排，促使地铁方面日后改善运营和管理。
另外，在香港，港铁“服务表现”出现问题，符合一定条件时会被罚款，延误的时长不同则对应不同的罚款，款项最后以票务优惠形式回馈乘客。而深圳缺少类似的安排，对乘客造成影响但没有补偿机制。
● 因倒垃圾起矛盾，清洁工锁住垃圾车却被锯开
——见微知著，小事处理得当可赢得好口碑
点评：清理吉华街道专职消防队生活垃圾，本不是事件中该清洁工的分内事，在缺乏相应补贴激励机制的的情况下，矛盾由此累积。
事件发生在基层，说大不算大，但涉及清洁工群体，有一定的关注度，媒体采访后，街道主要领导较为重视，相关部门处理态度较为积极，值得肯定。
对“小问题”的处理可折射出城市管理的精细化水平，此次摩擦事件的发生，因街道专职消防队生活垃圾清理问题而起，类似的“小问题”在城市管理中还广泛存在，不去重视解决，则因“小问题”而衍生的矛盾还会持续发生。
由此事说开，对于政府部门工作而言，见微知著，小事处理得当也可赢得公众的好口碑。城市中的许多“小问题”实实在在关系到市民的切身利益，关系到市民的获得感，从对“小问题”的重视程度和跟进上，可窥见政府部门为民服务是否务实。
内外因素叠加，危机更易发生
在过去的一周里
哪些企业经受住危机的考验？
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纠纷一类的企业危机在市场资金紧张的当下，其发生频次也有随之上升的趋势，这类事件也成为本周企业危机应对的聚焦点，从贾跃亭和恒大FF股权纠纷到鱼悦公寓四房东之争，均足够吸睛。
另一方面，企业违规事项也总能戳到投资者敏感的神经，如早前就诸多争议的坚瑞沃能，此番因高管受到公开谴责再被关注，事关投资者切身利益，关注度可见一斑。
案例解析
LET'S GO
● 坚瑞沃能多名高管遭深交所谴责
——冰冻三尺的“危机”，非一朝一夕的回应所能破解
点评：今年的坚瑞沃能可谓是风波不断，继子公司沃特玛给员工放假半年，产品质量问题被工信部点名，债务问题高悬未决，业绩变脸一事也被监管层紧盯并加以处分，可见坚瑞沃能的危机由来已久，如同冰冻三尺非一日之寒。
从回应层面看——
在深交所对业绩变脸一事进行听证和审议的时候，企业并非没有做出努力，而是进行了一系列申辩，但并未让深交所采纳。
另一方面，尽管企业在接受处分时有明确姿态，并表示会在网络上公开道歉，但仍难以获得大部分投资者的谅解。
同时，监管层公开的书面处分，后续可能会对公司经营管理层造成影响，但在舆论看来，处罚力度仍然不够，难以安抚投资者因利益受损而产生的不满心理。此外，在企业没有实质破解资金困境的“老大难”问题之际，舆论对其抨击和责难也会依旧持续。
● 鱼悦公寓4个房东陷纠纷，租客去留两难
——为维护利益而罔顾信誉，等同于为危机酝酿温床
点评：被转租三次，涉及4个房东，作为鱼悦公寓的租客无疑是无奈的。反观鱼悦公寓此次危机从萌芽到爆发，根源都系于4个房东权责不明的纠纷，后续4个房东不同的态度和做法也导致租户陷入“去留都尴尬”的局面。
虽然此处主要是伤害了住户的利益
但另一个层面
企业更是损害了自己的信誉
① 只看眼前利益的纷争，使危机发酵，让企业陷于缺乏社会责任感及人文关怀的舆论声讨中。
② 在4方房东未达成一致意见的情况下，他们的不同发声也为危机后续带来更多不确定性，难以对舆论作出良好的引导。
但此事也反映出了一个问题
在全国范围内的租房押金监管空白一片，基本只能靠管理机构内部的“自我道德血液”来约束的情况下，房东之间纠纷而连累租客的问题也将不是孤例，这也是亟待长租公寓行业解决的难题。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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政府部门晒账目顺应公众期待——
点评：深圳中心区灯光秀受到许多市民的热捧，也有不少人关心灯光秀耗电问题，来自官方的消息称，中心区灯光表演每场电费约839元，引来关注和讨论。如果官方对于839元电费有更为详细的说明，则能更好解答一些人心中的疑问。
无论如何，政府部门晒账目顺应公众期待，值得肯定。日后在特定的政府花钱的工程上，相关政府部门如能因应舆论的焦点，公开晒账目，相信有利于减少质疑，改善部门形象。类似于一些重点景观提升工程是否涉及浪费，屡屡引发公众热议，但没有公布花费多少钱，是否浪费的问题并没有很好的讨论基础。政府工程花费多少钱是不能说的秘密么？相信不是。
有时没有知名度，有好产品也会被关注——
点评：本周热点榜企业仍多为品牌企业，比如佳兆业、华大基因、迈瑞医疗等。无庸置疑，上市企业的资本与业务变动牵动着各方利益，在媒体上被稳定持续的关注，制造出来的热点发酵很快。
与此同时，本周亮点之一，使用3D打印“会走路”云冈石窟的深圳美科图像，虽知名度不如品牌企业，但其凭借着科技改造艺术的内容，先在本地媒体上成为聚焦，随后科技类媒体和深圳媒体纷纷跟进，也成为了一个值得点赞的“墙外开花墙内香”的热点。
时至年末，深圳明星企业对于明年的商业布局也陆续被关注，如华为正式高调进军人工智能，腾讯自建电音厂牌，华侨城宝中继续拿地以布局前海，创维推进海外市场等在这方面有所体现。
深圳每周什么事老百姓最关心？
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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广 黄玮 胡琛
数据收集：蔡红玲 罗文翔 罗慧 陈嘉欣 胡舒
制图：陈芳
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